Comment savoir dans les ventes B2B quand un client changera de fournisseur

Philippe Pavillet

Feb 22, 2023

Selon les données recueillies par CustomerGauge, le taux de churn annuel moyen varie de 11 % dans le secteur de l'énergie et des services publics à 56 % dans le secteur de la vente en gros. Pour rappel, le "taux de churn" est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients qui cessent d’acheter les produits ou services d’une entreprise sur une certaine période. Tous les secteurs d'activité sont malheureusement confrontés au problème du churn et chacun doit garder donc un œil sur la façon dont les autres entreprises s'y prennent pour conserver leurs clients. Mais pourquoi un client quitte-t-il un  fournisseur ?

Comme nous l'avons vu dans notre article précédent, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut décider de passer d'un fournisseur à un autre. Voici quelques-unes des raisons les plus courantes :

  • Prix plus bas ou valeur plus élevée : toute entreprise souhaite faire la meilleure affaire. Ainsi, lorsque les clients estiment qu'ils peuvent obtenir un service de même qualité ou de meilleure qualité à un prix inférieur, ils peuvent être enclins à changer de fournisseur.

  • Mauvais service client : si le niveau de service client est inférieur à celui attendu, ou si un client subit des retards, des erreurs, etc., il peut envisager de changer de fournisseur pour mieux répondre à ses attentes. En effet, 33 % des clients envisagent de changer d'entreprise après un seul cas de mauvais service à la clientèle.

  • Manque d'expertise : il peut arriver que les besoins d'un client aient changé et que son fournisseur actuel ne dispose pas de l'expertise nécessaire pour répondre à ces demandes. Dans ce cas, le client peut envisager de passer à une entreprise plus spécialisée.

  • Changements dans l'entreprise : lorsqu'une entreprise subit des changements tels qu'une restructuration ou une acquisition, elle peut avoir besoin de changer de fournisseur pour en avoir un qui réponde mieux à ses besoins actuels.

  • Meilleure technologie ou innovation : Certaines entreprises ne peuvent pas suivre le rythme auquel la technologie évolue, ce qui peut conduire un client à passer à un fournisseur plus avancé. 

  • Relations personnelles : cet aspect va au-delà du service client. En fait, il est lié aux préférences personnelles qui influencent parfois la décision de choisir un fournisseur plutôt qu'un autre (par exemple, l’envie de travailler avec un commercial spécifique, l’existence d’un lien personnel avec un membre de l'équipe, etc.).

Comprendre pourquoi les clients changent de fournisseur peut vous aider à identifier les points à améliorer dans vos propres services et à prendre des mesures pour fidéliser vos clients et développer votre activité. 

Cependant, dans le monde des ventes B2B, il peut être difficile de savoir quand un client envisage de changer de fournisseur. Dans cet article, nous allons examiner comment reconnaître ce problème et nous vous proposerons des éléments clés pour vous aider à fidéliser vos clients. 

Pour commencer, vous devez savoir qu'il existe plusieurs indicateurs clés qui peuvent vous aider à identifier le moment où un client s'apprête à quitter le navire. En prêtant attention à ces signaux et en prenant des mesures, vous pouvez augmenter vos chances de conserver vos précieux clients et de faire croître votre entreprise. Voici 5 signaux courants dont il faut se méfier :

  1. Diminution de la communication : Si vous remarquez qu'un client est moins réactif ou met plus de temps à répondre à vos e-mails ou à vos appels, cela peut être un signe qu'il n'est plus aussi intéressé par vos services qu'auparavant. Cela peut également se révéler lorsqu'il ne réagit plus aux remises ou des offres spéciales que vous lui proposez.
  2. Réduction des dépenses : Si un client commence à réduire ses dépenses pour vos produits ou services, cela peut être le signe qu'il envisage de changer de fournisseur. Cela peut se manifester par des commandes moins volumineuses, une diminution de la variété de SKUs des produits commandés, des paiements retardés ou manqués, ou une diminution de la fréquence de leurs commandes.
  3. Retards dans les réassorts : les retards dans les réassorts peuvent également être un signe d'alerte indiquant qu'un client pense à changer de fournisseur.
  4. Plaintes ou retours négatifs : Quand un client fournit plus de commentaires négatifs ou de plaintes que d'habitude, cela peut être un signe qu'il n'est plus satisfait de vos services et qu'il cherche des alternatives.
  5. Comparaisons avec les concurrents : S’ils vous comparent régulièrement avec un concurrent, vous posent des questions sur les solutions alternatives ou font constamment référence aux termes du contrat, cela peut être un signe qu'ils considèrent un changement et explore leurs options.

Dès lors, quels sont les éléments qui peuvent vous aider à garder vos clients plus longtemps ? 

Sans aucun doute, connaître la date et le montant prévus de la prochaine commande de chacun de vos clients vous aidera à les fidéliser et à les dissuader de changer de fournisseur (apprenez ici comment le calculer). Par exemple, si un client prévoit de réduire sa commande ou de la retarder, cela peut être le signe qu'il n'est pas satisfait ou qu'il rencontre des problèmes avec son service actuel ; le commercial doit donc le contacter. En bref, en disposant de ces données, vous serez en mesure de travailler de manière proactive avec vos clients pour vous assurer que leurs besoins sont satisfaits et qu'ils reçoivent le meilleur service possible.

Par ailleurs, vous serez en mesure de planifier et d'allouer vos ressources plus efficacement. Si, par exemple, vous savez qu'une commande importante va arriver, vous pouvez vous assurer que vous avez suffisamment de stocks ou de personnel pour la traiter, afin que le client reçoive sa commande à temps et soit satisfait de votre service.

Un autre élément crucial pour fidéliser les clients des ventes B2B est de connaître le statut de risque, c'est-à-dire la probabilité qu'un client cesse de faire affaire avec vous et passe à un autre fournisseur à un moment donné. En suivant le statut de risque de chacun de vos clients, vous pouvez identifier ceux qui risquent de partir et prendre des mesures proactives pour conserver leur activité. En outre, cela vous aidera à établir des priorités dans vos efforts de vente et de fidélisation. En vous concentrant sur ceux qui présentent le plus grand risque de départ, vous pouvez allouer vos ressources plus efficacement et augmenter vos chances de conserver les clients les plus importants pour votre entreprise (pour en savoir plus sur la priorisation des clients, consultez ici).

Les outils d'analyse prédictive basés sur l'IA peuvent jouer un rôle énorme dans l'identification du risque de départ d'un client et l'anticipation de son comportement futur dans les ventes B2B. Ils sont extrêmement pratiques pour analyser de grands volumes de données et identifier des modèles ou des tendances qui peuvent indiquer qu'un client présente un risque de départ. Ils peuvent également découvrir quels produits ou services sont les plus susceptibles de plaire à des clients spécifiques et cibler vos efforts de vente en conséquence, le tout sur la base de données historiques, d'interactions avec les clients et d'autres informations pertinentes.

En exploitant ces technologies pour mieux comprendre le comportement des clients et leurs habitudes de commande, vous serez en mesure de prendre des initiatives pour résoudre tout problème et établir des relations solides et durables avec vos clients.

Demandez une démo personnalisée de notre outil ici !