Pourquoi les commerciaux efficaces doivent réagir vite au churn ou départ des clients

Certains d'entre vous croient peut-être encore que l’une des clés de la croissance de votre entreprise consiste à attirer constamment de nouveaux clients… Mais si nous vous disions qu'il est 5 fois moins coûteux de se concentrer sur la fidélisation des clients existants ? De plus, 80 % des revenus d'une entreprise proviennent de seulement 20 % de ses clients existants. C'est pourquoi se concentrer uniquement sur l'acquisition de clients peut s'avérer à courte vue. Si votre entreprise ne parvient pas à fidéliser ses clients, elle devra constamment les remplacer, ce qui peut être difficile et coûteux. C'est l'image classique du seau qui fuit : quelle que soit la quantité d'eau que vous y mettez, vous ne pourrez jamais le remplir. En revanche, si vous vous attachez à établir des relations solides avec vos clients existants et à leur fournir un excellent service, il est plus probable qu'ils resteront fidèles à votre entreprise sur le long terme. Dans cet article, nous expliquons pourquoi les responsables commerciaux intelligents doivent comprendre l'importance de lutter contre le départ des clients. 

Savez-vous pourquoi de nombreux responsables commerciaux peuvent être tentés d'ignorer le départ des clients ou de le cacher sous le tapis ? Voici quelques raisons fréquentes :

1) Compréhension insuffisante : Certains responsables peuvent ne pas pleinement comprendre l'impact de la perte de clients sur leur entreprise. Ils peuvent considérer qu'il s'agit d'un aspect normal de l'activité ou supposer que le problème se résoudra de lui-même avec le temps.

2) Focalisation sur les résultats à court terme : Dans certains cas, les responsables se concentrent davantage sur les résultats à court terme et sur la réalisation d'objectifs de vente immédiats. Ils ne se rendent peut-être pas compte que le fait d'ignorer le taux de churn peut avoir des conséquences à long terme pour leur entreprise.

3) Excès de confiance : Certains responsables peuvent être trop confiants dans leur capacité à fidéliser les clients ou supposer que leurs produits ou services sont si bons que le churn n'est pas un risque important.

4) Peur des mauvaises nouvelles : certains responsables peuvent craindre d'entendre de mauvaises nouvelles sur le taux de churn des clients. Ils peuvent s'inquiéter de l'image négative que cela donnera de leurs compétences en matière de leadership ou du fait qu'ils seront tenus pour responsables du problème. En conséquence, ils peuvent choisir d'ignorer ou de minimiser le problème.

5) Manque de ressources : Traiter le problème de la perte de clients peut prendre du temps et nécessiter des ressources considérables. Certains responsables peuvent ne pas disposer des ressources ou du personnel nécessaires pour s'attaquer efficacement au problème, et peuvent donc choisir de l'ignorer.

Cependant, nous regrettons de vous dire qu'ignorer le départ des clients n'est pas une stratégie durable. Les conséquences d'un taux de churn élevé finissent par rattraper l'entreprise, ce qui se traduit par une baisse des revenus, une réputation détériorée et des opportunités manquées. En fait, en tant qu'entreprise B2B, l'une des mesures les plus critiques que vous devez surveiller de près est le taux de churn des clients. Le churn, c'est-à-dire le taux auquel vos clients vous quittent pour la concurrence, peut avoir un impact considérable sur vos résultats. Voici ce qui se passe lorsque le départ des clients n'est pas pris en compte :

• Le chiffre d'affaires est affecté. Cela est dû aux ventes perdues, à la réduction de la valeur à vie des clients et aux opportunités manquées telles que les possibilités de vente incitative (up-selling) ou croisée (cross-selling). La bonne nouvelle, c'est qu'avec un logiciel de fidélisation des clients, le chiffre d'affaires peut être augmenté jusqu'à 30 % ! (Demandez une démo chez Fructifi pour en savoir plus).

• La marge en souffre. Cela nous ramène à la statistique mentionnée plus haut : garder un client coûte beaucoup moins cher que d'en acquérir un. Par conséquent, si la stratégie consiste à les laisser partir et à les remplacer, vous finirez par dépenser beaucoup plus pour générer le même montant, ce qui nuira à vos marges.

• Le temps des commerciaux est gaspillé et le moral est affecté. Vous avez déjà joué au jeu de la taupe ? C'est ce que vous leur demandez de faire s'il n'y a pas de plan clair ! Lorsque les clients quittent l'entreprise, les commerciaux peuvent passer du temps à essayer de les reconquérir ou de les convaincre de rester - ce qui peut être un processus difficile et chronophage, et qui n'est pas toujours fructueux. En outre, ils risquent de devoir passer plus de temps à prospecter de nouveaux clients pour remplacer ceux qui ont quitté l'entreprise et, en plus, à aborder sans cesse les mêmes problèmes avec les clients.

• L'image de marque est ternie. Un taux de churn élevé peut nuire à votre réputation et rendre plus difficile l'acquisition de nouveaux clients. Si les clients existants quittent votre entreprise en grand nombre, cela peut être le signe que vos produits, vos services ou votre service à la clientèle ne sont pas satisfaisants, ce qui peut dissuader les clients potentiels. Ce qui peut entraîner du bouche-à-oreille négatif, la perception d'une qualité médiocre ou crééer un manque de confiance. En d'autres termes, les clients peuvent avoir l'impression que leurs besoins ne sont pas satisfaits ou que votre entreprise n'est pas digne de confiance, ce qui peut affecter l'image de la marque.

En somme, la perte de clients est un problème coûteux pour toute entreprise.** **Lorsque des clients quittent l'entreprise, vous perdez non seulement leurs futures affaires, mais aussi les recommandations et le bouche-à-oreille positif qui accompagnent les clients satisfaits. Par ailleurs, le churn peut être le symptôme d'un problème plus important. Si plusieurs clients quittent votre entreprise, il est essentiel d'identifier la cause profonde du problème et de la résoudre. Cela permettra non seulement de réduire le taux de churn, mais aussi d'améliorer l'expérience globale des clients, ce qui se traduira par des taux de satisfaction plus élevés et une meilleure réputation.

En conclusion, le départ des clients est un phénomène que nous ne pouvons pas laisser de côté. Les responsables des ventes doivent prendre des mesures proactives pour s'attaquer au problème et mettre en œuvre des stratégies de fidélisation des clients existants. Ce faisant, ils peuvent assurer le succès à long terme de leur entreprise et conserver un avantage concurrentiel sur le marché. Téléchargez gratuitement ici notre livre blanc pour en savoir plus sur les principales stratégies contre la perte de clients et changez votre façon de vendre pour augmenter votre chiffre d'affaires !