Partis sans prévenir! Pourquoi vos clients vous quittent-ils ?

Philippe Pavillet

Nov 17, 2020

Lorsqu’un client vous quitte, il ne fait pas que vous retirer du chiffre d’affaires ; il vous oblige à vous pencher sur votre relation commerciale. Car si vous ne le faites pas pour chaque client, vous prenez le risque d’en perdre beaucoup d’autres et vous manquerez des opportunités de nouveau business, sans parler de l’impact sur votre marge, voire sur le moral de votre équipe. Alors pourquoi votre client peut-il partir ? 

1 - Parce qu’il a changé.

Pour un client B2B, la raison la plus définitive, sur laquelle vous n’avez aucun pouvoir, c’est la disparition pure et simple de son entreprise. Mais il y a bien d’autres cas pour lesquels, si vous ne pouvez pas influer sur le changement opéré par le client, vous pouvez y trouver de nouvelles opportunités :

  • La société cliente est absorbée par une autre qui a ses propres circuits d’achat. C’est l’opportunité via votre contact actuel de les découvrir et de vous présenter.

  • La société intègre un groupement d’achat pour réaliser des économies d’échelle. Pourquoi ne pas devenir fournisseur de ce groupement ?

  • Votre contact quitte l’entreprise pour une autre : c’est la double opportunité de convaincre son successeur de recommencer à travailler avec vous et de proposer à votre contact de continuer à collaborer dans sa nouvelle entreprise.

    2 - Parce que votre écosystème a changé.

La déferlante de « l’ubérisation » est l’exemple même de marchés totalement chamboulés par l’arrivée de nouveaux acteurs mais aussi de nouveaux modes d’achat et de consommation.

Autre lame de fond, la prise de conscience de l’impact écologique des entreprises. Nombreuses sont celles qui ont mis en place une politique d’achats éco-responsables.

Si votre client change sa façon d’acheter ou consommer, êtes-vous en mesure de répondre à cette nouvelle demande ? Avez-vous anticipé les évolutions de votre marché ?

3 – Parce que vous avez changé - ou pas assez.

Nous entrons là dans le cœur du sujet : les raisons pour lesquelles votre client s’en va, et sur lesquelles vous auriez pu ou pouvez encore agir. Parce que là, c’est de votre faute.

L’explication la plus évidente est que le client a trouvé « mieux ailleurs ». Mais c’est quoi « mieux » ?

Meilleure qualité des produits ou services ?

Disponibilité de produits ou services ne figurant pas dans votre catalogue ?

Produits ou services mieux adaptés à ses besoins ?

Meilleur accompagnement, en particulier dans le cas de produits ou services nécessitant une prise en main ?

Meilleurs délais de livraison ?

Meilleure grille tarifaire à services ou produits égaux ?

Ou peut-être rien en particulier et un peu tout en général ? 

Le mot qui résume le plus souvent la raison du départ d'un client est DÉCEPTION.

C’est pourquoi il n’a pas donné de signes avant-coureurs, et vous n’avez rien vu venir.

Un client mécontent vous le fait savoir très vite, mais un client déçu…

Alors, qu’est-ce qui peut générer cette déception ?

  1. Le produit ou service ne répond pas à ses attentes : qualité, facilité de mise en œuvre, prix, ROI…
  2. Votre capacité ou plutôt votre incapacité à lui proposer de nouveaux produits ou services qui correspondent mieux à ses besoins.
  3. L’accompagnement que vous lui avez fourni lors de la mise en place du produit ou service qui l’amène à mal utiliser ou même à ne pas utiliser son achat.
  4. La qualité ou le temps de réponse de vos équipes lorsqu’il a une question ou un problème : service commercial ou service après-vente défaillants.
  5. La non-reconnaissance et la non-valorisation de sa qualité de client fidèle.

Si vous n’avez pas encore mis en place une méthodologie d’analyse régulière des attentes et de la satisfaction de vos clients, ne les laissez pas partir sans leur demander pourquoi et ce qu’ils attendaient de vous.

« Votre meilleure source d’information est votre client le plus mécontent » - Bill Gates.

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