Fructifi

Et si vos chiffres vous aidaient à identifier vos clients ?

Philippe Pavillet

10 déc. 2020

Comprendre les raisons du départ d’un client est essentiel - mais repérer les signes de ce départ pour pouvoir agir peut faire toute la différence. Bien souvent, avant de partir, un client va modifier son comportement : c’est à ce moment-là qu’il faut repérer ces changements pour tenter de le retenir. « Tiens, on n’a pas vu Madame Sadier aujourd’hui… Je vous mets comme d’habitude Monsieur Roland ? » Ces petites phrases, tout droit sorties d’un petit commerce à l’ancienne font sourire les citadins et adeptes du e-commerce que nous sommes, tant elles sont désuètes. Et pourtant, elles sont l’illustration de la connaissance parfaite des habitudes individuelles d’une clientèle : jour et fréquence d’achat, produits achetés avec régularité etc. Cette connaissance des habitudes des clients est le point de comparaison qui va permettre de repérer les signes avant-coureurs d’un départ potentiel. Il existe de nombreuses sources d’informations pour connaître le comportement d’un client donné :

La plus précise et la plus complète en BtoB est, bien sûr, la relation avec son commercial référent.
Il est également possible d’observer et d’analyser sa navigation sur votre site internet ou votre application dédiée : fréquence de visite, parcours, commandes, abandon...
L’existence et la fréquence de ses contacts avec le support client ou le SAV sont des indicateurs de son rapport à votre produit ou service qui doivent aussi être analysés.

Mais la première source d’information, ce sont des chiffres que vous avez déjà.

Les données enregistrées dans votre CRM sont une source de connaissance clients trop souvent sous-exploitée.

L’analyse de ces données permet de connaître chaque client par l’évolution de son CA dans le temps et d’identifier son rythme de commandes. Il est alors possible de repérer si son comportement s’éloigne de l’évolution de CA prévisible ou de son rythme habituel. Vous pourrez ainsi identifier si son comportement d’achat se modifie. Cette analyse permet de classifier les clients et d’identifier ceux qui méritent d’être suivis par un commercial pour les connaître plus en détail. Les motivations qui les ont conduits à vous choisir comme fournisseur peuvent évoluer avec le temps : connaître la situation du « client entreprise » et du « client dans l’entreprise » est la clé qui va aider les équipes commerciales à proposer une offre et un service adaptés et donc accroître les chances de garder le client. L’analyse de vos données permettra également de déterminer les clients dont le suivi peut être automatisé et de mettre en place des alertes si leur comportement d’achat évolue de façon significative. Bien entendu, le data mining ne sert pas qu’à identifier les clients qui vous quittent, il permet surtout d’optimiser votre relation client de façon globale, de rendre plus efficaces vos équipes commerciales et marketing en leur fournissant une segmentation précise, en temps réel, de votre clientèle. L’Institut Gartner prévoit que d’ici 2025, 60% des entreprises BtoB seront passées d’un système commercial basé sur l’expérience et l’intuition à un système basé sur la data en fusionnant ventes, applications, données et analyse en un seul outil opérationnel. Un nouveau concept nommé IA pour les ventes.

Serez-vous un early adopter ?

Ces données existent et sont à votre portée: à vous de les faire parler !