5 Actions pour Encourager un Client B2B à Risque à Recommencer à Acheter

Si vous avez consulté Fructifi, vous savez probablement que l'une de ses principales caractéristiques de l'application est sa capacité à détecter le risque qu'un client cesse d'acheter vos produits et services.

Pour ce faire, Fructifi prédit la date de la prochaine commande de chaque client sur la base de son comportement d'achat historique, et compare ces informations avec ce qui se produit dans la vie réelle. Il existe alors trois statuts de risque possibles :

• Actif (ou “active”) : la prochaine commande du client devrait avoir lieu à partir d'aujourd'hui.
• À risque (ou “at risk”) : le client a laissé passer la date prévue pour sa prochaine commande sans agir.
• Perdu (ou “churned”) : le client n'a pas passé de commande depuis très longtemps. Plus précisément, il a laissé passer un certain nombre de jours depuis sa dernière commande que l’algorithme a détecté comme rendant moins probable qu'il revienne que le contraire.

Disposer de ces informations c’est bien. Mais l’important, c’est d’agir dessus - et donc de savoir ce qu'il faut en faire. Dans les trois prochains articles, nous nous concentrerons sur les stratégies qu'un commercial doit adopter lorsqu'il interagit avec un client dans chacun de ces statuts de risque. Nous commencerons par les clients à risque, car ce sont ceux pour lesquels une action a le meilleur retour sur investissement. Nous poursuivrons avec les clients perdus et terminerons par une note positive avec les clients actifs.

Alors… Quelle stratégie utiliser pour encourager les clients à risque à revenir dans la catégorie des clients actifs ?

La première étape consiste à identifier la cause profonde du changement de comportement du client.  Posez des questions. Cherchez à savoir ce qui se passe. Comme nous l'avons vu dans notre précédent article, les clients peuvent partir pour de nombreuses raisons différentes, ou pour une combinaison de ces raisons. Votre but est de comprendre exactement quelles sont ces raisons.  N'hésitez pas à avoir recours à d'autres méthodes, par exemple en allant regarder vos notes sur ce client dans le CRM ou encore à réaliser des enquêtes, qui peuvent également s'avérer très instructives.

Une fois que la cause première de l'insatisfaction du client a été identifiée, vous devez élaborer une solution sur mesure qui réponde aux besoins spécifiques du client.  Autrement dit, proposez un produit ou un service personnalisé qui trouve un écho auprès du client. Il peut s'agir d'apporter une assistance ou une formation supplémentaire, de modifier le processus de commande ou de livraison, voire de proposer un produit ou un service entièrement nouveau qui réponde mieux aux besoins du client. Dès que vous répondez clairement au besoin exprimé par le client, vous êtes dans la meilleure position.

Pour encourager réellement le client à recommencer à commander, envisagez de lui proposer des incitations auxquelles il lui sera difficile de résister. Celles-ci peuvent être des remises, des essais gratuits ou des services améliorés… Votre objectif est d'instaurer un climat de confiance et de démontrer votre engagement dans la réussite de votre client. Vous devez faire sentir au client qu'il bénéficie d'une offre unique qu'il ne peut pas laisser passer.

Veillez également à maintenir un contact régulier : c'est la clé du maintien d'une relation solide. Les clients qui se sentent importants pour vous restent plus longtemps.  Cette interaction régulière peut prendre de nombreuses formes, depuis des emails personnalisés jusqu'aux réunions en personne, en passant par les appels téléphoniques réguliers.  Nous vous conseillons de choisir la bonne méthode en fonction de la valeur du client : les VIP méritent toute votre attention et votre temps, tandis que les petits clients peuvent être gérés de manière automatisée.  Au cours de ces interactions, vérifiez la satisfaction du client et répondez à toute préoccupation en temps réel - voire avant qu'elle n'apparaisse !

Enfin, concentrez-vous toujours sur la valeur sur le long terme plutôt que sur les objectifs à court terme. Répondre aux préoccupations immédiates, c’est bien, mais si vous ne faites que cela, vous finirez par opérer uniquement en mode pompier, à éteindre des incendies. Vous devriez à l’inverse vous concentrer sur la construction des relations fructueuses à long terme avec vos chers clients B2B.  Il faut pour cela comprendre les besoins et les objectifs de chaque client et s'efforcer de lui apporter des solutions qui l'aideront à réussir sur le long terme. Y compris en fournissant des conseils sur des aspects qui peuvent ne pas être sous votre contrôle direct - votre connaissance de l'écosystème est très précieuse pour votre client !  En démontrant votre engagement à l'égard de la réussite du client, vous pouvez instaurer un climat de confiance et encourager les clients à revenir.

Pour récapituler : écoutez les besoins du client, trouvez des solutions sur mesure qui répondent à ces besoins et offrez potentiellement des incitations temporaires pour encourager l'acte d'achat immédiat. Plus globalement, communiquez régulièrement dans le but de créer une valeur à long terme.

Voici votre stratégie. Appliquez-la et vous verrez bientôt votre taux d'attrition client diminuer et vos ventes augmenter !