Améliorer la fidélisation des clients par le Marketing Automation : une solution pour éviter le churn ?

Dans le contexte d’évolution permanente du marketing B2B, une chose reste constante : l'importance de la fidélisation des clients. Un client fidèle vaut son pesant d'or, car il est plus susceptible de faire des commandes récurrentes, de référer votre entreprise à d'autres et même de payer un supplément pour vos produits ou services. Toutefois, fidéliser un client peut être une tâche ardue. Les clients sont bombardés de messages marketing et leur durée d'attention est courte. Ils sont prompts à passer à l'option suivante s'ils ne se sentent pas valorisés.

Une solution à ce défi est le marketing automation. Le marketing automatisé ou l’automatisation marketing en français, fait référence à l'utilisation d'outils logiciels pour automatiser les tâches marketing répétitives, telles que les campagnes d'e-mailing, les posts sur les médias sociaux et le " lead nurturing " (élevage de prospects). En utilisant l'automatisation du marketing, les entreprises B2B peuvent rationaliser leurs efforts de marketing, réduire les coûts et, surtout, améliorer la fidélisation des clients. Poursuivez la lecture de l'article si vous souhaitez en savoir plus !

Ce type d'outils logiciels utilise généralement les données et le comportement des clients pour lancer des campagnes et des communications automatisées, qui peuvent ensuite être personnalisées pour ce client. L'objectif est d'améliorer l'expérience globale du client et de renforcer son engagement et sa fidélité, tout en faisant gagner du temps et des ressources aux responsables marketing. Mais comment cela peut-il contribuer à réduire le taux de churn des clients ? L'une des principales raisons pour lesquelles les clients changent de fournisseur est qu'ils ne se sentent pas valorisés. Or en utilisant le marketing automatisé pour fournir des communications personnalisées, opportunes et pertinentes aux clients, les entreprises peuvent construire des relations plus fortes et maintenir l'engagement des clients.

Voici quelques moyens spécifiques par lesquels le marketing automation peut aider à éviter le départ des clients :

1) PERSONNALISATION: En utilisant le marketing automation, les entreprises B2B peuvent personnaliser leurs messages et communications marketing en fonction des préférences, du comportement et des intérêts de chaque client. Par exemple, ils peuvent proposer une offre de réduction personnalisée pour un produit particulier à un client qui a déjà acheté des produits similaires. Les clients seront plus engagés s'ils reçoivent des messages et des promotions ciblés, adaptés à leurs besoins et à leurs intérêts. Par ailleurs, les moteurs de recommandation de produits aideront également les professionnels du marketing à savoir quel produit proposer à chaque client, en fonction de son comportement d'achat (lisez notre dernier article pour en savoir plus).

Une étude réalisée par HubSpot a montré que les emails personnalisés et ciblés permettent d'obtenir des taux d'ouverture et des taux de clics respectivement 29 % et 41 % plus élevés que les emails génériques. En outre, 74 % des responsables marketing affirment que la personnalisation ciblée accroît l'engagement des clients (Adestra).

2) DES COMMUNICATIONS OPPORTUNES : Le marketing automation peut aider les entreprises B2B à garder le contact avec leurs clients en envoyant des emails pertinents au bon moment. Par exemple, une entreprise peut envoyer un email de suivi après qu'un client ait effectué un achat, en le remerciant de sa confiance et en lui fournissant des ressources supplémentaires ou de l'aide. Ces communications contribuent à maintenir l'engagement des clients et leur intérêt pour l'entreprise.

3) LEAD NURTURING (élevage de prospects) : Tous les clients ne sont pas prêts à faire un achat immédiatement. En utilisant le marketing automation pour nourrir les leads au fil du temps, les entreprises peuvent construire une relation avec eux et les garder engagés jusqu'à ce qu'ils soient prêts à faire un autre achat. Cela permet d'éviter qu’ils ne partent et choisissent un concurrent.

Selon une étude de Forrester, les entreprises qui excellent dans le domaine de lead nurturing génèrent 50 % plus de prospects prêts à la vente pour un coût inférieur de 33 %.

4) DES INFORMATIONS FONDÉES SUR DES DONNÉES : L'automatisation du marketing fournit aux entreprises B2B des données et des informations précieuses sur le comportement et les préférences de leurs clients. En analysant ces données, les entreprises peuvent acquérir une meilleure compréhension de leurs clients et prendre des décisions éclairées sur leurs stratégies de marketing. Cela peut aider les entreprises à identifier les risques potentiels de départ et à prendre des mesures proactives pour les prévenir.

En bref, le marketing automation permet aux entreprises de proposer une offre personnalisée au bon moment, sur le bon canal, et d'établir des relations plus solides avec leurs clients, en évitant le churn. 

Cependant, les entreprises doivent être conscientes de ses limites :

DES DONNÉES CLIENTS LIMITÉES

L'automatisation du marketing s'appuie sur les données et le comportement des clients pour déclencher des campagnes et des communications automatisées. Néanmoins, les entreprises peuvent ne pas disposer de suffisamment de données ou de données incomplètes sur leurs clients, ce qui peut limiter l'efficacité de leurs efforts.

Fructifi agit comme un pont entre les données qui se trouvent dans votre ERP ou CRM et votre plateforme d'automatisation du marketing. Grâce à son IA et à son analyse prédictive, le service est capable de filtrer les clients en fonction de nombreux critères, notamment la date et le montant de leur prochain réassort, le nombre de commandes effectuées, la valeur à vie des clients, leur statut dans le réassort d'un produit spécifique, les autres produits qui pourraient les intéresser… On peut ainsi mettre en place des séquences de marketing dynamiques directement basées sur le comportement de vos clients.

LES CHANGEMENTS DE COMPORTEMENT DES CLIENTS

Le comportement et les préférences des clients changent au fil du temps, ce qui complique la tâche des entreprises qui doivent rester à l'écoute des besoins et des préférences de leurs clients. Les entreprises doivent surveiller et analyser en permanence le comportement de leurs clients afin d'identifier les risques potentiels de départ et de prendre des mesures proactives pour y remédier.

Fructifi suit automatiquement les clients en fonction de leur risque de départ et utilise le RFM pour les regrouper en segments dynamiques, ce qui permet d'aligner les actions du marketing avec celles de l'équipe de vente. 

Les cas d'utilisation sont multiples, par exemple envoyer un email automatisé aux petits clients qui décrochent pour leur proposer un call - leur valeur limitée ne justifie pas que les commerciaux passent du temps à cette première relance. Ou proposer des offres de vente croisée ciblées aux clients en fonction des produits qu'ils ont achetés précédemment. La plateforme vous indiquera même quels sont les produits qui fidélisent le mieux les clients !

Le défi consiste à déployer le système étape par étape, tant les possibilités sont vastes !

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